 | Partage d’expert SAS Beeznet, parce que nos experts font gagner en performance en éclairant les problématiques les plus souvent rencontrées sur le terrain : la gestion de crise. Avec la contribution des experts engagés Beeznet : Vincent Iacolare (Synertal). |
La gestion de crise abordée ici est la troisième phase du processus de maîtrise des risques (voir au BeezMap) après les phases d’évitement de risque et de maîtrise des risques et des crises (préparation).
La gestion de crise est un ensemble d’actions coordonnées pour anticiper, répondre et surmonter un événement perturbateur afin d’en limiter les impacts, préserver l’activité durant la crise (réalisation du produit-service et aussi image, réputation, confiance…) et permettre le retour à la normale.
Processus de gestion de crise en six étapes
 | Six étapes structurées en trois phases (Événement et alerte, crise, fin de crise). Des modèles et documents types sont associés à chacune des étapes. |
Préparation de la gestion de crise
Il ne s’agit pas d’anticiper. Tout doit être minutieusement préparer (lors de la phase 2 du processus de maîtrise des risques
Beeznet préconise d’établir un kit de gestion de crise comprenant deux parties :
- Partie Gestion de crise :
– Mode opératoire de la gestion de crise (Processus de gestion de crise, Grille d’évaluation de l’impact, Rôle des acteurs de l’équipe de gestion de crise, Lieux de réunion de la crise, Annuaire des services publics utiles, Annuaire des décideurs, Annuaire des correspondants par métier/ site….)
– Modèles de Compte rendu de gestion de crise par étape : état de vigilance, analyse et décision de la direction, déclencher la gestion de crise, implémenter la stratégie de réponse de crise, faire le bilan suite à désactivation de la crise, effectuer le retour d’expérience
– Modèles de communiqués - Partie Gestion des tests-exercices de crise :
– Fiche de préparation et cadrage d’un test de crise
– Modèles de comptes rendus type de test de continuité (préparation-cadrage, compte rendu timing, compte rendu rétrospective, compte rendu de test numérique, communiqués de crise…)
Bonne pratiques à retenir
- Les documents utiles (composant le kit) sont des check-list, modèles… très pratiques et prêtes à l’emploi (pas de procédure descriptive et textuelle)
- Le kit doit être revue au moins une fois par an et lors que changement pour vérifier qu’il reste d’actualité notamment au niveau des acteurs internes et externes (coordonnées…), les lieux (adresses, moyens disponibles…).
- Le kit doit être disponible en toute circonstance (au format papier et/ou électronique, en différents lieux…).
- Les tests et exercices doivent permettre de vérifier la disponibilité, la pertinence et la performance des acteurs, des moyens, du kit de gestion de crise, des plans de continuité-de reprise-d’intervention…, …
- A l’issue des tests, un plan d’action résultant est établi visant, selon les besoins, à : former les acteurs ; modifier les kits, plans, annuaires, communiqués… ; adapter les moyens (équipements de détection-évacuation-protection-…, salles, moyens de communication, moyens numériques…)